CS・接客関連研修は顧客満足度を高め、良好な人間関係の構築方法やホスピタリティマインドについて学ぶプログラムです。対象者は接客マナーを向上したい方や、社内外のコミュニケーションの円滑化を目指す方です。本講座の特長はグループワークやロールプレイングを通して実践的なスキルを習得できる点です。講座では基本的なマナーから顧客の心を動かすおもてなしスキル、高齢者への適切な対応、ビジネスマナーの基礎も学べます。講座の効果を高めるために、研修目的と対象者の明確化、実務に即した講師の評価、実践型プログラムの導入も支援します。ユーキャンでは研修後のフォローアップとeラーニングの組み合わせにより、スキルの定着と成長をサポートします。
CS・接客関連研修の目的を３つご紹介します。
CS・接客関連研修の目的の1つ目は、顧客満足度向上のための「おもてなしマインド」の習得です。本研修では、顧客満足度を高める「おもてなしマインド」への解像度を高め、現場での実践力が身につきます。 具体的には顧客の立場に立った対応や、心に残るサービスの提供など、顧客視点での接客について学びます。また、基本的なマナーから高度な接遇スキルまで一貫した学びを提供しており、顧客に感動を与えるような接客が可能になります。これにより、顧客ロイヤルティを向上させ、企業認知とブランド価値を高めることが期待されます。
CS・接客関連研修の目的の2つ目は、良好な人間関係を築くためのコミュニケーション力の向上です。どのような相手に対しても良好な人間関係を築くためのコミュニケーションスキルを向上できます。研修を通して、挨拶や表情、言葉遣いといった基本的な要素を再確認し、相手に好印象を与える傾聴や共感といったスキルの活用、顧客と信頼関係を作る接客力を身につけられます。これにより、職場内外でのコミュニケーションが円滑になり、業務効率や顧客満足度が向上が目指せます。
CS・接客関連研修の目的の3つ目は、実践的なスキル習得による即戦力への育成です。座学だけでなく、ロールプレイやグループワークを取り入れ、実践的なスキルを習得できる内容となっています。研修では、受講者が従業員役と顧客役に分かれ、リアルな接客場面を想定した実践型のロールプレイングも行います。従業員が自信を持って顧客対応に臨めるようになり、組織全体のサービス品質向上につながります。
CS・接客関連研修をスキル・テーマ別で紹介します。
感動のおもてなし研修を通して、顧客の心を動かすおもてなしスキルと、接客に必要な社会人マナーを実践的に習得できます。また、顧客だけでなく社内での良好なコミュニケーションを促進する能力も向上します。具体的な内容として、航空会社が実践する具体的な方法を学ぶことで、顧客満足度を高め、心に残るサービスを提供する力を養います。接客マナーや社会人のルールや責任を学ぶことで、顧客対応だけでなく社内でのコミュニケーションやチームワークの円滑化にも貢献できるスキルが身に付きます。
顧客満足度を上げ、心に残るサービスを浸透させたい
社会人としてのルールや接客マナーも同時に学びたい
これまでの教育では、なかなか定着しない
顧客だけでなく社内コミュニケーションも良くしたい
高齢者のお客様とのコミュニケーション研修により、「傾聴」「受容」「共感」といったコミュニケーション技術を習得し、高齢者特有の価値観やニーズを理解する力を養います。様々な年齢層の人と関わりながら、幅広い価値観のあり方を踏まえて、その場での最適な対応力が向上します。また、高齢者の世代ごとの価値観の違いや背景を学ぶことで、個々のニーズに合わせた対応ができるようになります。人とのコミュニケーションに重要な傾聴や共感といった技術を実際の場面で活用する力を身に付けることで、どの世代とも効果的にコミュニケーションを実践スキルを実践的に向上させます。
「昔の高齢者」と「今の高齢者」の価値観の違いが理解できる。
高齢者と話をあまりしたことがない
高齢者と接するのが苦手
どの世代ともコミュニケーションをとりたい
日本の超高齢社会について詳しく学びたい
新入社員向けビジネスマナーとして、どのようなビジネスシーンでも通用するマナーの基礎を学び、IT時代のオンラインやリモート環境にも適応できる礼儀作法や行動を学びます。具体的な内容として、挨拶や言葉遣い、態度といった基礎的なビジネスをしっかりと学ぶことで、社会人としての常識を高めさせていただきます。また、オンライン会議やメール対応の礼儀、リモートでの効果的なコミュニケーション方法を学び、新時代の働き方に対応できる柔軟性を身に付けられます。
オンラインやリモートといった新時代に求められるマナーを習得。
ビジネスマナーをどう身につけさせたらよいか悩んでいる
過去実施した研修に不満を感じている
予算は押さえたいが、質にはこだわりたい
現場ですぐに生かせるスキルを身につけさせたい
CS・接客向け研修を行うにあたって、どのような特徴があるのかご紹介します。
スキルやノウハウが先行しがちなCS・接客研修ですが、その本質は人間関係の構築力、コミュニケーション力です。基礎となる日頃当たり前にしている挨拶、表情、言葉、態度など、できていると思いがちな一つ一つの言動について改めて学び、公私ともにより良い人間関係を築くノウハウを身につけることが重要です。
日本はおもてなし文化と言われています。しかしながら本当の意味でおもてなしの素晴らしい企業は多くはありません。おもてなしの心に重きを置き、お客様がまた訪れたくなるおもてなしとはどういうものか、目指すべきレベルとはといったサービスレベルを統一することが重要です。基礎を学んだ上で、お客様を笑顔にできる接遇スキルとおもてなしマインドを理解する必要があります。
本当の意味で相手に好印象を与えるためのポイントを習得することは、コミュニケーション能力を向上させるだけでなく、人間的な成長にもつながります。サービスの世界では微差が大差を生むと言われますが、その微差はどこから生まれるのか具体的なポイントを理解し、実践で覚えることが、現場で即使える研修のポイントです。
感動のおもてなしマインド理解し、お客様からも社内顧客からも愛され、重宝がられるスタッフになる！
（１）顧客満足とは
（２）あなたのお客様は誰ですか
・あなたのお客様は社外顧客だけではありません
（３）あなたのお客様はどうすれば満足されますか
（４）選ばれるために
・満足と不満足
・期待と実際
・顧客満足から顧客感動の時代へ
（５）スタッフ一人一人が存在意味を理解する
（６）目指すべきサービスレベルを理解する
（１）航空会社やディズニーランドが実践する言われる前にするサービスの実現
（２）接客の基本で差をつける
（３）チーム力を磨く
感動とはマニュアルを超えたところにある
・気づきの感度を上げるためには
・航空会社やディズニーが実践するサービスから学ぶ
社会人としての基本や第一印象、挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度、電話の応対といったビジネスマナーの基本こそ、印象の大差となります。感動のおもてなしとは基本の言動の中にあります。また、どんな人とも良いコミュニケーションを築く考え方やノウハウが身につきます。
・第一印象を良くするために（コミュニケーショは話す前から始まっています・第一印象の３つの要素を知る）
・心をつかむ挨拶（挨拶のポイント・挨拶で差がつくのはここがポイント）
・好感が持てる表情（表情作りに貢献するものは・表情トレーニング・表情のポイント・目線・意識すること・実践）
一人の力は微力。チーム力が感動のサービスには不可欠
・１００−１＝０である
・ブランド力とは
アウトプットと実践を繰り返し、身体で覚える
・ロールプレイ（実際の場面を想定して実践）
・今後の課題と抱負の発表
ユーキャンのCS・接客関連研修の3つの特長について説明します。
ユーキャンの集合研修・オンライン研修は研修実施だけで終わりではありません。OJT/研修担当者へのレクチャーや、フォローシート・アクションプランのご提案など、実践・定着に向けた研修後の取り組みも支援します。まずはお気軽にお問合せください。
受講者ごとの知識のばらつきをなくすため、事前にeラーニングで最低限必要な知識を動画学習しておくことで、当日の研修内容がさらに充実します。eラーニングは事前学習だけでなく、研修後の事後学習としてもご活用いただけます。
一般的にCS・接客研修は、スキルやノウハウが先行しがちですが、本質は人間関係の構築力、コミュニケーション力です。普段から当たり前に行っている挨拶、表情、言葉、態度といった言動をビジネスの観点で学び直し、より良い人間関係を築く手法を身につけます。 そのために必要な、相手に好印象を与えながら、わかりやすく感じよく伝える方法も習得します。
感動のおもてなし研修
航空会社が実践する、感動のおもてなし方法が身につく。
高齢のお客様とのコミュニケーション研修
「昔の高齢者」と「今の高齢者」の価値観の違いが理解できる。
新入社員(ビジネスマナー)研修
オンラインやリモートといった新時代に求められるマナーを習得。
