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サービス接遇検定
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こんな時どうする？
意外と知らない？接遇マナーのあれこれ
こんな時、本当は何と言うべき？
ドラッグストアで働くあなた。会計時、お客さまに「ポイントカードはお持ちになられていますか？」と聞いたところ、言葉遣いが間違っていると指摘されてしまいました。こんな時、何て尋ねればよかったの…？
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こんな時は「ポイントカードはお持ちですか」「お持ちではありませんか」「お持ちでいらっしゃいますか」「お手元におありですか」などが適切な言葉遣い。「お持ちになられて」は二重敬語となるため、間違った言葉遣いです。
二重敬語とは、ひとつの言葉に複数の尊敬語を付けてしまうこと。敬語の使い方として特に間違いが多いため、注意が必要です。サービス接遇検定の学習では、間違えやすい敬語の使い方もしっかり学べます。
お客さまからの質問に、何て答える？
あなたはデパートの贈答品売り場の販売スタッフ。接客時、お客さまから「”内祝”とは何ですか？」と尋ねられました。こんな時、あなたなら何と答えますか？
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「内祝とは自分の家の祝い事の記念に、関係者に贈ったり返礼したりすることや、その品のことです。」と、内祝の意味をわかりやすく伝えるのが望ましいでしょう。
検定試験では、お見舞いや結婚・出産祝いのお返しの際、のしの上書きを「内祝」とする問題がたびたび出題されています。サービス接遇検定で学習する慶事や弔事に関するマナーは、職場だけでなく普段の生活でも役立ちます。
お客さまの忘れ物を発見したら？
旅行代理店で働くあなた。社員旅行を申し込んだお客さまが、携帯電話を忘れて帰ったことに気づきました。
交番に届けに行こうとしたところ、店長から別の対応をするように指示されました。あなたなら、どのように対応しますか？
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交番に届けるのは最後の手段で、すぐに届けに行くのはべストな対応とは言えません。次のような対応が望ましいでしょう。
・申込書の会社に連絡をして知らせる。
・お客さまが取りに戻ってきたらすぐ渡せるように保管しておく。
サービス・接客の現場では、さまざまな状況が起こり得ます。「サービスの意義」を理解し、お客さまの要望や期待に応える行動をとることが大切です。
会計時に戸惑うお客さまに、どう対応する？
コンビニエンスストアのレジで、振り込みを依頼してきたお客さま。「画面で金額をご確認いただき、よろしければ確認ボタンを押していただけますか？」と言ったところ、お客さまがどうすればよいか分からず、困った顔をしています。あなたなら、どのように対応しますか？
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タッチパネルの操作に戸惑ったり、どこを押したらよいのか分からなかったりするお客さまもいらっしゃいます。こんな時はお客さまの気持ちをくみ取って、画面の確認ボタンを手で指し示しながら「こちらを押していただけますか」と、わかりやすく案内するのが望ましい対応です。
接遇者には、お客さまの反応を読み取る「観察力」も求められます。学習を通じて、接遇者として望ましい行動や振る舞いを身につけましょう。
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サービス業をはじめ多くの企業で差別化の一つとして重視される「顧客満足」「サービスの質」。
サービス接遇検定は、接客・サービスの際の心構え、言葉遣い、感じの良い適切な応対の仕方など、「おもてなしの心とかたち」を身につける接客マナー系の検定です。
当講座は、３級から準１級の３階級合格が目指せるカリキュラム。出題範囲が重なる３級と２級は、１冊のテキストでまとめて効率よく学習します。独学での対策が難しい準１級面接試験対策は、映像とテキストでコツをしっかり押さえられます。教材は試験を熟知した、面接審査員を務める保坂美鶴子先生と、ビジネス系検定対策の専門スクールである「早稲田ワーキングスクール」が執筆・監修。出題傾向や間違えやすいポイント、現場で活かせるコラムなども盛り込んだ、試験合格から仕事のスキルアップまで役立つ内容です。